[어니스트뉴스=손시훈기자] 정직한 상품, 친절한 서비스로 고객들에게 신뢰를 얻고 있는 온라인 전문몰이 있다. 사진만으로 대부분을 판단해야 하는 온라인 상의 고객들을 기만하지 않아야 한다는 원칙을 가진 여성의류 전문몰 ‘앤앤(www.annen.co.kr)’의 이야기다. 정미경 대표를 만나 고객들로부터 두터운 신뢰를 얻게 된 비결을 들어보았다.

▶ 어떤 상품들을 판매하고 있나?
베이직한 아이템으로 구성돼 있으며 티, 레깅스, 양말처럼 매일 입는 기본 아이템도 구비하고 있다. 품질에 각별히 신경을 쓰고 있는데 소재가 좋아 오래 입을 수 있을 뿐만 아니라 동시에 멋스러움도 함께 연출할 수 있어 고객들의 만족도가 높다.

▶ 모델이 상품을 착용한 사진이 없다.
객관적으로 상품만을 보여줄 수 있는 방법을 고민하다가 상품의 상세 사진만을 노출하는 것을 선택했다. 모델의 얼굴과 분위기 등은 구매에 많은 영향을 주기 때문에 고객이 모델과 자신의 나이, 체형 등을 비교해서 상품을 선택할 때 스스로 제한을 둔다. 모델 착용사진을 대신해 상품을 있는 그대로 표현하고 상품 본래의 색을 노출함으로써 실제로 상품을 보고 있는 것 같은 느낌을 주고자 노력하고 있다.

▶ 주요 고객들은 누구인가?
20대부터 60대까지 다양한 연령대의 고객들이 방문하고 있다. 간혹 50, 60대 고객들은 인터넷 사용에 어려움을 겪기도 해 전화 주문을 이용할 수 있도록 하고 있다. 개인 고객이 대부분이지만 병원 혹은 학교 등의 기관에서 기본 디자인의 가디건 혹은 티 등을 단체 주문하기도 한다.

▶ 고객 관리는 어떻게 하고 있나?
고객 편의를 고려하는 것이 가장 중요한 고객 관리라고 판단해 고객들의 요청을 최대한 반영하고자 노력한다. 휴대폰으로 상품 사진을 전송해 달라는 요청은 물론이고 고객의 다급한 사정으로 인해 배송 날짜를 맞추기 위해 직접 상품을 배송하는 일도 있었다.

▶ ‘품절보상서비스’를 운영하게 된 계기는 무엇인가?
‘품절보상서비스’는 품절된 상품에 대해 적립금 환불 시에 105%의 금액을 보상해주는 것이다. 구매 후 상품이 도착하기만을 기다리는 고객들에게 혹시 예기치 못한 품절로 인한 불편함을 보상하기 위해 도입하게 됐다. 사전에 품절이 발생하지 않도록 예방하고 있지만 혹시 모르는 품절 상황에 대비하고자 마련했고 고객들의 반응도 긍정적이다.

▶ 향후 계획은?
‘앤앤키즈’ 라인을 선보일 예정이다. 앤앤 오픈 당시에 합리적인 가격으로 좋은 품질의 아동 상품을 소개한 적이 있었는데 고객들이 매우 만족스러워했다. 아이를 키우고 있는 같은 부모의 입장에서 자녀가 사용하는 상품만큼은 믿을 수 있는 곳에서 안심하고 구입할 수 있도록 하고 싶다.












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